W ankiecie przeprowadzanej metodą badawczą CATI biorą udział dwie osoby – osoba ankietująca oraz respondent. Ankieter nawiązuje połączenie telefoniczne z numerem, który jest wyświetlany na ekranie. Następnie, jeśli respondent chce dołączyć do ankiety i odbiera telefon, to ankieter zadaje pytania śledząc skrypt na ekranie i zaznaczając wybrane przez osobę ankietowaną odpowiedzi. Narzędzie ankiety CATI automatycznie przejdzie do następnego pytania, podążając ścieżką logiczną. Po zakończonym badaniu ankieter wybiera kolejny numer. System będzie zarządzał kontaktami zgodnie z regułami ustalonymi przez administratorów. Przykładowo, kontakty z zajętą linią będą wyświetlane ponownie po później. Jeśli kontakt odpowie na połączenie, ale nie będzie dostępny na rozmowę, agent może również umówić się na spotkanie. W tym przypadku program CATI automatycznie wyświetli ten kontakt ponownie w zaplanowanym dniu i godzinie.
Jak odbywa się rozmowa przeprowadzana metodą CATI?
Każdy ankieter potrzebuje standardowego telefonu lub programu umożliwiającego wykonywanie połączeń telefonicznych przez Internet. W obu przypadkach, agent może wykonać połączenie klikając na numer wyświetlony na ekranie. Jeśli linia jest zajęta, ankieter może zadzwonić do nowego respondenta, który zostanie automatycznie wyświetlony przez oprogramowanie używane do badań CATI. Czas spędzony na próbach połączenia może mieć kluczowe znaczenie dla kosztów ankiety. Z tego powodu, aby zoptymalizować czas, należy skorzystać z rozwiązania Predictive Dialing (programowane wybieranie numerów). Dzięki niemu można automatycznie zarządzać wszystkimi połączeniami i przekazywać do realizacji tylko te numery, które odbierają telefon. Programowane wybieranie numerów pozwala zaoszczędzić dużo czasu, maksymalizując wydajność ankieterów.
Co to są połączenia wychodzące i przychodzące?
Wszystko, co zostało opisane powyżej, dzieje się podczas wykonywania połączeń przez call center.
Połączenia wychodzące. Niektóre konkretne badania mogą wymagać innej metody, aby umożliwić respondentom dotarcie do call center.
Połączenia przychodzące. Podczas korzystania z tej opcji połączenie jest przekazywane do pierwszego dostępnego konsultanta. Ankieter może odebrać połączenie i rozpocząć rozmowę po przeszukaniu i zidentyfikowaniu respondenta w bazie danych oprogramowania.
Możesz również ustawić ankietę CATI jako tryb mieszany. Ten tryb połączeń wychodzących i przychodzących jest zazwyczaj używany do zarządzania połączeniami, które centrum telefoniczne otrzymuje po próbie połączenia. W rzeczywistości to naprawdę często kontakty oddzwaniają na numer, aby dowiedzieć się, kto do nich dzwonił. Tryb mieszany pozwala na odzyskanie tych połączeń.
Koszty ankiety przeprowadzanej metodą CATI
To dość oczywiste, że metodologia badawcza CATI ma wysokie koszty utrzymania. Narzędzie CATI stanowi tylko niewielką część kosztów. W rzeczywistości, trzeba również wziąć pod uwagę koszty związane z ankieterami, ruchem połączeń i początkowymi inwestycjami w stacje i oprogramowanie. Mimo to, metodologia CATI jest nadal uważana za najbardziej wiarygodną i dokładną metodę.
Właśnie przeanalizowaliśmy główne cechy metody CATI, podkreślające wysokie koszty utrzymania, wyższe niż w przypadku innych metodologii. Po co więc go używać? Metoda CATI ma wiele zalet, których nie uzyskamy stosując inne metody. Na przykład, obecność prawdziwej osoby, która działa jak pośrednik pomiędzy kwestionariuszem a respondentem, ma ogromną zaletę. W rzeczywistości, respondent może lepiej zrozumieć pytania, można uniknąć wielu "nie wiem/nie odpowiadam". Wreszcie, wskaźnik rezygnacji jest znacznie niższy. Ankiety CATI pomogą dotrzeć osobom przeprowadzającym badania do całej populacji.
