Dzięki przeprowadzanym ankietom online można zmierzyć lojalność klientów wobec marki i oferowanych produktów, czy usług. Istnieje kilka aspektów, które służą mierzeniu lojalności konsumentów, lecz warto się także zastanowić co zrobić, aby zwiększyć przynależność klientów do naszej marki.
Postrzegana jakość
Jakość ma kluczowe znaczenie, ponieważ stanowi skuteczne narzędzie do pomiaru, jak dobrze produkt lub usługa spełnia oczekiwania klientów. Skup się na pytaniach, które ułatwiają identyfikację obszarów, w których radzisz sobie dobrze i tych, które wymagają poprawy, jak: kwestia obsługi, zaufanie wobec marki, czy firmy. Ankiety online są najlepszą metodą na zadawanie pytań respondentom, gdyż badania naukowe potwierdzają, że respondenci w badaniach internetowych udzielają szczerszych odpowiedzi.
Wartość marki
Przydatne jest również zmierzenie postrzegania wartości Twojej marki. Jest to ważne, ponieważ nawet jeśli postrzegana jakość jest dobra, nie oznacza to automatycznie, że klienci oceniają markę, jako wartościową dla nich, jeśli dostępna jest lepsza alternatywa lub cena produktu jest postrzegana jako zbyt wysoka. Postrzegana wartość może być mierzona poprzez pytania takie jak:
- Jak prawdopodobne byłoby, że zmieniłbyś markę na inną, gdyby ta alternatywa była tańsza?
- Jak prawdopodobne jest, że wybrałbyś naszą markę w porównaniu do innej, gdyby obie były sprzedawane w tym samym miejscu?
Co można zrobić jeszcze?
Dalsze wskazówki pomocne przy mierzeniu lojalności wobec marki:
- Bądź krótki i zwięzły - postaraj się ograniczyć ankietę online do kilkunastu pytań. Im krótsza i bardziej bezpośrednia, tym bardziej prawdopodobne, że respondenci znajdą czas, aby na nią odpowiedzieć i udzielić szczerych odpowiedzi, niż w przypadku dłuższej ankiety, w której istnieje ryzyko, że porzucą ją w połowie lub nie wypełnią jej dokładnie.
- Pytaj tylko o jedną rzecz w każdym pytaniu - choć może być trudno utrzymać krótką ankietę, kiedy jest tak wiele informacji, które chcesz poznać, oprzyj się tej pokusie i skup się tylko na tym, co naprawdę ważne. Do najbardziej aktywnych respondentów zawsze możesz wysłać dodatkowe pytania uzupełniające.
- Ogranicz wysiłek respondentów do minimum - odpowiedni dobór pytań pomoże utrzymać zainteresowanie i zaangażowanie respondentów, ale także sprawi, że wypełnienie ankiety będzie łatwe. Kiedy mierzysz lojalność wobec marki, proste pytania typu "tak" lub "nie" zmniejszają potencjalne zamieszanie, pomagając Ci uzyskać potrzebne informacje. A jeśli chcesz zagłębić się w osobiste opinie respondentów, możesz rozważyć zastosowanie pytań warunkowych, aby spersonalizować ich doświadczenia i upewnić się, że nie otrzymają pytań, które nie są dla nich istotne.
Dlaczego ankieta online jest kluczowa dla mierzenia lojalności wobec marki?
Biorąc pod uwagę dzisiejszy konkurencyjny rynek, relacje z klientami nigdy nie były tak ważne dla Twojego ciągłego sukcesu, a ich postrzeganie Twojej marki ma tu fundamentalne znaczenie. Jeśli postrzeganie Twojej marki jest negatywne, będziesz miał trudności z generowaniem i dokładnym prognozowaniem sprzedaży, w przeciwieństwie do pozytywnego postrzegania marki, gdzie zaczniesz generować bazę lojalnych klientów, którzy regularnie będą kupować od Ciebie i dadzą większą pewność sprzedaży i prognozowania. Nie będziesz jednak wiedział, jakie są poziomy postrzegania Twojej marki i jak wypadają one w porównaniu z konkurencją, jeśli nie zmierzysz ich za pomocą ankiety online. Jeśli więc do tej pory nie korzystałeś regularnie z badań opinii klientów, aby mierzyć i zarządzać postrzeganiem i lojalnością wobec Twojej marki, teraz nadszedł czas, aby zacząć. W przypadku, gdy nie wiesz jak stworzyć prawidłowy kwestionariusz badani internetowego warto skorzystać z programów do przeprowadzania ankiet, takich jak SurvGo™.
